【壮丽70年?信访故事汇】从绝望到希望、从不满到感动……温暖他们只需要一颗真心

          发布:新疆信访局 来源:国家信访局 时间: 2020年01月10日

          近期,国家信访局和新华网联合推出“壮丽70年·信访故事汇”系列访谈节目第十期。邀请全国“人民满意的公务员”、吉林省梅河口市信访局副局长韩冬梅和梅河口市委副书记叶祖平参加访谈。一起倾听他们的故事,感受他们的为民情怀!

          【壮丽70年?信访故事汇】从绝望到希望、从不满到感动……温暖他们只需要一颗真心

          主持人:韩副局长,从事信访工作近十年,您如何看待信访工作,都经历了哪些心路历程?

          韩冬梅:我到信访局之前不是特别了解信访工作,有一件事对我在工作的认识上有很大的触动。2010年1月,我刚调到信访局大概一个月,一天中午,我在走廊里遇到一位年近七旬的老人,他看上去心情很不好,我非常热情地将他扶到接待室,没等我询问,他先开口说:“能帮我倒杯水吗?”我马上去给老人接了一杯水,一个转身拿记录本的工夫,老人拿出一个药瓶,将里边的药全部倒入口中。我赶忙上前抢下老人的水杯,把手伸到老人嘴里去抠药,拍打老人的后背,试图让他把药吐出来,然后打120急救。一直到急救室,我还在浑身发抖。万幸的是,洗胃之后老人转危为安,没留下什么后遗症。我们从老人口中得知,原来他去外地儿女家生活了两年多,回到家后,发现家中的有线电视被停了,他打电话没有沟通好,去窗口又没有找准地方,老人一时气急跑到信访局喝了药。知道原委后,我们立刻就把这个问题解决好了。这件事对我触动很大,让我认识到:群众诉求无小事!对待每一件信访诉求,都应该慎之又慎,确保依法依规妥善处理。

          在这之后,我非常正视和重视这份工作,把信访局从2006年到2009年所有信访案件和卷宗拿出来,一本一本认真地看,看老百姓都反映了哪些问题,怎么解决的,从里面学经验,不懂就找身边的老同志问,或者去业务部门请教,拿一个小本去记录。后来我慢慢熟悉了这个工作,提高了自己的业务能力和服务水平。


          主持人:被评为第九届全国“人民满意的公务员”,您的感受是什么?您认为作为一名信访工作者,怎么做才能让群众满意?

          韩冬梅:这个荣誉对我来说是一个压力,也是一个动力。都说信访工作难做,我觉得难就难在怎么和老百姓打交道,怎么上下沟通协调,怎么依法依规办事。

          我先说两件事。第一个是在2013年的10月份,我接待了梅河口新华街道的一位女士,她当时全身都包得很严实,只露出一双眼睛,她说因为企业失火,她为了救自己的婆婆身受重伤,一直在医院救治,脱离危险之后却和丈夫离婚了,生活失去了动力,来信访希望得到一些救助补偿,不让父母再那么辛苦。我知道这件事之后,首先把所有的部门都找来了,包括政府法律顾问、属地相关负责人,我和大家集思广益,研究办法。有了工作思路之后,我先帮她办理了出院报销手续,然后带她到长春做司法鉴定。因为这个企业失火后破产了,没有责任主体,我又多次咨询通化市、梅河口市法院,确定责任主体,还陪她到法院做调解。她的事情受到了梅河口市领导的高度重视,最后圆满解决。我眼看着她从对生活没有希望,到后来能乐观地生活,因为后顾之忧都解决了,政府很关爱她,她的整个生活状态都改变了。

          还有一件事发生在2014年,有一位王大爷来反映企业改制遗留的问题。老大爷脾气不太好,当时我先安抚了他,又简单了解了下情况。第二天周六,我和办公室主任买了点水果和牛奶去老人家里走访。老人一个人住,看到我们去的时候都愣住了,没想到会有人来看他。我们唠着家常,得知原来前几年他家里发水了,房子里的一些东西被淹了,想找相关赔偿但没有什么依据,老人一直不满意。我们对他的态度和用心让他很感动。对于他的信访诉求,我们也沟通了多个部门,帮助他合理解决了。2016年,这位老人又过来了,这次反映的是多年前被打伤的事。我找到了当时的相关材料,又协调相关部门把这个事情解决了。2018年,他第三次来信访局,这次是反映医保问题,我们联系医保局、医院和他的家属一起进行沟通,这个事也解决了。他三次来信访,我们三次都帮他解决了问题,老人特别满意。当时他拉着我的手说,“你真是比我姑娘还亲?!彼呐蛭恢痹谕獾?,想着老人一个人在这边,年龄大了身体也不太好,打算把老人接到南方定居,走的时候还给我打电话说:“爸爸脾气不好,你还能一次次包容,我们都特别感激?!蔽姨街蠛芨卸?。

          我们平时总说老百姓是天、老百姓是地,其实老百姓的事只要用心去解决,他们就会非常理解、认可和支持我们的工作。


          主持人:叶副书记,梅河口市在贯彻落实信访制度改革中有哪些新举措?

          叶祖平:梅河口这几年在抓信访工作中取得了非常明显的成效。有几个方面:

          一是成立了以副书记为组长,其他相关市级领导班子成员为副组长的工作领导小组,从工作体制上保证由信访领导小组去协调督促落实各项信访工作,尤其是一些信访疑难问题。

          二是领导包保信访案件。从2017年开始,我们每年年初都会对上一年以来的信访问题进行梳理,然后按照每个领导的岗位职责和责任分工交由全市领导干部去包保。

          三是市领导接访制度。每个工作日都有一名市级领导在信访局接访,把原来信访人找领导,变为领导主动约信访人。


          主持人:请问叶副书记,梅河口信访工作有哪些亮点和创新呢?

          叶祖平:我们有两点自己的特色:一是第三方接访制,组织相关人员,比如法学会、司法局、律师等进行接访。通过第三方把事情说给信访群众听,告知他们所提的诉求是否合理,是否符合法律政策。

          二是将心理咨询服务工作融入到信访工作中。接待信访群众时,我们会配备一些例如音乐椅、心理挂图和心理解压方面的设备,通过心理疏导的干预,加上信访干部的一个笑脸、一杯热茶、一把椅子,让信访群众的心情快速平复下来。只有心平气和,才能把事情讲清楚,才能把问题解决好。


          主持人:韩副局长,您一定有很多好的工作方法,请在这里给大家分享一下。

          韩冬梅:我自己总结了一下,简单来说是“一听、二判、三破、四解”工作法。

          “一听”,做信访工作一定要详细听信访人的诉求。这个诉求不一定是他直接反映的问题,还包括他的家庭社会关系、事情的来龙去脉,了解通透之后才能找到突破口,把事情解决。

          “二判”,知道诉求以后,要到相关部门进行深入调查了解,判断它是否合理。诉求合理,无论多么困难我们都要尽全力解决它。诉求不合理,我们也要帮信访人解决实际生活困难,这样问题自然也就化解了。

          “三破”,如果诉求合理,无论多么难办,都要研究解决办法。带着相关单位,积极沟通协调业务部门、法律顾问等专业人员,集思广益,共同寻找突破口,方案要有可操作性。

          “四解”,拿出处理意见后,主动协助相关单位,共同做信访人思想工作,经过多次沟通之后,赢得他的理解,最后跟信访人达成一致。


          主持人:韩副局长,请给我们讲讲您遇到最难化解的事,或者比较特殊的情况,当时是怎么解决的?

          韩冬梅:我说一个近期接待的信访人。有一个91岁的老奶奶,是个老党员,当年跟着丈夫随大部队落户到东北,1953年重新安置了工作。上世纪80年代退休的时候,企业根据她在东北工作的时间给她办了一个退休手续。她的子女认为按照政策文件,老人是符合离休身份的。但是老人特别不同意,每次孩子想去找相关材料证明,她都会把材料藏起来。她认为组织对她很好,不想给组织添麻烦。91岁高龄的她身体不再健朗,医疗费用花费不小。她的子女无奈之下只好瞒着她,来找我们反映这件事。我们了解这个情况后,主动找老人聊天,又去档案局,找相关材料,找业务部门,和政策文件一条条核对,确定了老人确实符合离休身份。于是我们就给老人做工作,说“是组织注意到这个问题了,现在想把你应得的待遇给补回来?!?/span>

          老人接受以后,一直很感动。这个事给我的触动很大,老一辈革命家的这种时刻把国家和集体放在自己前面,永远是吃苦在前、享受在后的精神太值得我们学习了。


          主持人:叶副书记,您对未来的信访工作有哪些考虑呢?

          叶祖平:我认为要从根本上做好信访工作,最关键的有两点:一是尽可能不要发生信访问题。对一件事情或项目,做决策的时候,我们要引入风险评估机制。另外就是要做民意调查,让老百姓也参与到决策中来,确保我们为老百姓谋求的利益是他们真正认可的。

          二是发生信访问题之后,尽可能把信访问题解决在初访。既然问题发生了,我们就不能回避,越是在第一次把问题解决了,老百姓心里就越满意。老百姓带着情绪和想法来到信访局,我们要让他们最后满意而归。这也是我们真正为老百姓谋利益,真正践行我们的初心和使命。

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